Manchmal fragt man sich in der Tat nur “WTF?” Mit der Telekom, dem ehemaligen Dienstleister meines Vertrauens zum Beispiel.
Ich bin hier Mobilfunkkunde. Mit einem wirklich nicht preiswerten Vertrag. Warum? Gute Netzabdeckung. Generell war ich hier nicht unzufrieden. Ja, ich zahle ordentlich und meistens passt die Leistung.
Netzausfall / Mitte Oktober 2024
Mitte Oktober 2024 endete das. Plötzlich war das Netz weg. Telefonieren ging nicht, Anrufe kamen natürlich auch nicht mehr durch und die Datenverbindung selbstverständlich auch weg.
Natürlich ist die Abhängigkeit, die ich durch nahezu ausschließliche Nutzung meiner mobilen Telefonnummer und meiner mobilen Geräte habe, groß. Und: Selbstgemacht. Die ausschließliche Bewerbung meiner mobilen Telefonnummer, fehlende Endgeräte im Festnetz, auf die ich umleiten könnte oder eben der Wunsch nach Unabhängigkeit außerhalb der eigenen vier Wände. Sei es drum, ein Umstand, den wir seit vielen Jahren als Wandel leben.
Das Netz war weg. Wenn kein Netz da ist, fällt also auch das Telefonieren mit einer Hotline schwer. Die Magenta-App und der KI-Chatbot? Ich sage Euch: Ich habe beruflich viel mit generativer KI zu tun, der Chatbot hat es nicht. Wenn das etwas mit Intelligenz zu tun haben soll, haben wir eine Übernahme durch die Maschinen nicht zu befürchten. Die Abfragen konnte jede “Drücken Sie die 2”-Antwort-Maschine der TV-Sendungen in den 90er Jahren besser.
Mangels Kundensupport per E-Mail, einem ins Leere laufenden Formular auf der Webseite und weiteren Irrwegen im Kundenbereich kontaktierte ich per Facebook den Support “Telekom-hilft”.
Kontakt zum Support auf Facebook
16.10.2024: Telekom hilft “Anscheinend dauert es länger, bis die Lösung da ist und alles reibungslos läuft, aktuell ist der voraussichtliche Termin dafür der 07.01.2025 – Es kann aber auch sein, dass es vorher schon ein Ergebnis gibt, daher sag‘ bitte Bescheid, wenn du eine Änderung bemerkst.”
Bei der Antwort stellen sich natürlich alle Nackenhaare hoch. Zum einen wird Dir ganz lapidar mitgeteilt, dass die Störung wahrscheinlich erst in drei Monaten behoben sein wird, zum anderen wird Dir unterschwellig mitgeteilt: Pech gehabt, ist aber so. Kunden so doof dastehen zu lassen, würde ich an dieser Stelle schon als hohe Kunst, vor allem aber als totale Ignoranz bezeichnen.
In weiteren Meldungen wurde die Meldung mit Aussagen wie “heutzutage ohne Mobilfunknetz keine schöne Situation” heruntergespielt und Rufumleitung als perfekte Alternative beschrieben etc.. Nein, eine Rufumleitung bei fehlender Festnetzinfrastruktur ist keine perfekte Alternative – vor allem nicht, wenn man nicht an den Standort gebunden sein möchte. Statt den Fall und die Anliegen ernst zu nehmen, wurde man auch noch für dumm verkauft. Doch es war erst der Anfang – aber zumindest das Ende der Kommunikation auf Facebook. Ich wechselte zu LinkedIn. Es mag nur mein Eindruck sein, aber das Team machte auf mich eben diesen, anders geschult zu sein. Der Kommunikationsstil und auch die Antworten änderten sich.
Kontakt zum Support auf LinkedIn
18.10.2024: Telekom hilft: “Ein Standort wurde gestern vom Netz genommen. Am gleichen Standort sollte anschließend direkt ein neuer gebaut werden und in Betrieb gehen. Dies hat gestern aufgrund eines Problems nicht funktioniert. Die Aussage zum Januar 2025 können wir nicht nachvollziehen, wir gehen davon aus, dass wir den neuen Standort bis Mitte nächster Woche in Betrieb nehmen können …”
22.10.2024: Telekom hilft: Problem erledigt. Sonntag (20.10.) und Montag (21.10.) wurden die 2G und 4G Zellen aktiviert. “Heute Nacht sollen die 5G Zellen folgen”.
23.10.2024 : Nachfrage durch die Telekom. Stellenweise geht es wieder. Hier wurde offensichtlich der erste Ersatzmast in Betrieb genommen.
25.10.2024: Weiterhin deutliche Störungen spürbar. Nachfragen von Kunden, warum ich auflegen würde. Telekom hilft erstellt Ticket mit hoher Priorität.
31.10.2024: Ausfallticket (vom 25.10.) wurde heute zuletzt bearbeitet. Noch keine Erledigungsmeldung. Weiterhin keine Aussage zum Problem. Danach erneutes Schweigen.
04.11.2024: Ticket ist weiter in der Bearbeitung. Soll priorisiert werden. Nach erneuter Nachricht “Der Sachverhalt ist noch in der Klärung”.
14.11.2024: In einem Kommentar (nach einem Beitrag) auf LinkedIn erklärt Telekom hilft, dass ein Ersatz-Mast in Planung sei und beauftragt ist.
Ein neuer Spieler ist an Bord
14.11.2024: Parallel schreibt mir die nächste Eskalationsinstanz in einer privaten Nachricht auf LinkedIn: Der Akquiseprozess für den zusätzlichen Antennenstandort (2. Mastwagen) ist in vollem Gange, da das aktuelle Provisorium nicht reicht.
Die Eskalationsinstanz beschreibt erneut die Situation des nicht ausreichenden Mastwagen Provisoriums und den Bedarf eines weiteren Mastwagens (widerspricht erneut der Aussage vom 18.10.2024).
Ironischerweise versucht er anzurufen. Ich schildere ihm per Nachricht, dass ich eine Idee hätte, warum sein Anruf nicht durchkommt…
Fragt mich nach einem Standort, aber schreibt auch, dass alle verantwortlichen Stellen aktiviert seien.. Gebe den Hinweis, sich mal mit der Gemeindeverwaltung auseinanderzusetzen, worauf man nach vier Wochen auch selbst mal kommen könnte. Profis…
Hier wird so langsam klar, dass es ein strukturelles Problem ist. Zum einen stimmen die vorherigen Aussagen von Telekom hilft nicht. Die “Vom-Netznahme” des alten Standortes und die Inbetriebnahme eines neuen Standortes an gleicher Stelle passt nicht mit den aktuellen Aussagen vom 14.11. überein. (Später wird klar, warum – angeblich war seit August die Aufgabe des Standortes und der Bedarf einer neuen Lösung klar).
Auch die Entwicklung in der Zwischenzeit und die getroffenen Aussagen sind nicht wahrheitsgemäß. Während Telekom hilft am 14.11. von der Planung eines Ersatz-Masts schreibt, schreibt die nächsthöhere Eskalationsinstanz von einem zweiten Standort für ein weiteres Provisorium, da das erste nicht ausreicht. Es wird deutlich: Hier weiß die eine Hand nicht, was die andere tut.
Mitte November: Telekom hilft schreibt erneut etwas von einer “Entstörung eines Funkmastes” – die tatsächliche technische Situation wird erneut nicht beschrieben. Falsche Informationen und Aussagen mehren sich.
Fehlinformationen
In weiteren Nachrichten in den folgenden Tagen erklärt mir die Eskalationsinstanz in privaten Nachrichten auf LinkedIn, warum es überhaupt zu dem technischen Problem gekommen sein soll. Kurz: Der alte Funkmast war auf einem Hochregallager, welches abgerissen wurde. Die Genehmigung für den Funkmast wurde daher entzogen.
Einwurf: Keines der Hochregallager hier in Schlangen wurde zu diesem Zeitpunkt abgerissen. Die Aussage an sich im Detail also falsch. Ja, vielleicht wurde die Genehmigung entzogen oder ein Mietfall wurde aufgelöst. Egal wie, die Information war falsch. Letztere stellt sich nachher noch mal durch einen Beitrag der Telekom dar.
Des Weiteren: Standortsuche ist gestartet. Vonseiten der Telekom ist alles in Planung, Mastwagen ist reserviert, technische Ressourcen eingeplant …
20.11.2024: Lt. der Eskalationsinstanz gibt es am kommenden Montag (25.11.2024) eine öffentliche Stellungnahme. Man erwartet noch eine Rückmeldung aus der Gemeinderatssitzung am Montag.
Info: Es steht keine Gemeinderatssitzung an.
Info: Auch die öffentliche Stellungnahme bleibt aus.
Erneute Falschinformationen.
Nach einigen Tagen (ja, mehr als ne Hand voll) klärt sich dann: war gar keine Gemeinderatssitzung. Sagte ich ja bereits…
In gleicher Nachricht verspricht der Mensch, dass sich jemand aus seinem Team bei mir meldet bezgl. Erstattungen und kommerziellen Themen. Dies erfolgt wieder nicht. Natürlich nicht. Deutlich früher im Oktober gab es mehrere vergebliche Versuche, mich zu erreichen … aber: Wer bis hierher gelesen hat, mag vielleicht erahnen, warum das scheiterte?
27.11.2024: Kund*innen schreiben mir weiter über gescheiterte Kontaktversuche. Ich bekomme nicht mal mehr eine SMS über entgangene Anrufe.
02.12.2024: Provisoriumsstandort scheint gefunden. Wie geht es weiter?
12.12.2024: Nach erneuten 10 Tagen “Ruhe” auf Nachfrage bei der Eskalationsinstanz: Dauert noch 2-3 Wochen. Wir sind also bei der ersten Aussage (07.01.2025) gar nicht so falsch udn nicht weit weg …
17.12.2024: Da weiterhin nichts erfolgt und ich im Regen stehen gelassen werde, veröffentliche ich einen weiteren Beitrag auf LinkedIn und schildere die Situation, den Service-Umgang, die Unwahrheiten, das Zeitschinden. Ein anderer Nutzer involviert die Geschäftsführung der Telekom. Der Managing Director Sales & Service meldet sich im Wortlaut “… wir werden uns kümmern. Mein Team meldet sich bei Ihnen.”
Überraschung: Dies erfolgt nicht. Eine weitere der vielen Luftnummern im Verlauf des kommunikativen Desasters.
Erstmalig erfolgt ein Versuch der Aufarbeitung durch einen Kommentar von “Deutsche Telekom”, dieses Mal nicht der Account “Telekom hilft”. Vielleicht soll das das Melden des Teams von oben sein? Im Wortlaut:
“Leider mussten wir zum 16.10.2024 einen Mobilfunkstandort, welcher für die Versorgung von Schlangen genutzt wurde, zurückbauen. Diese ergab sich aus dem Umstand, dass uns im August dieses Jahres mitgeteilt wurde, dass der Mietervertrag für die Immobilie, auf der unsere Antenne stand, nicht durch den Vermieter verlängert werden konnte.
Der Neubau eines Mobilfunkstandortes dauert in Deutschland in der Regel rund zwei Jahre. Dies hängt unter anderem mit den komplexen Genehmigungsprozessen, aber auch der Vielzahl der einzubindenden Gewerke zusammen. Neben dem Mast mit einem entsprechenden Fundament sind auch Tiefbauarbeiten für die Anbindung mit Glasfaserleitungen und Strom notwendig.
Um den Wegfall des Standortes temporär zu überbrücken, konnten wir zum 20.10.2024 einen mobilen Mastwagen aufstellen. Dieser ist jedoch – auch aus physikalischen und mechanischen Gründen – nicht so hoch wie die ursprüngliche Antennenanlage. Hierdurch kann es dazu kommen, dass aktuell die Mobilfunkversorgung in Schlangen nicht in der bisherigen Qualität zur Verfügung steht.
Daher stehen wir zurzeit in direktem Kontakt mit der Kommune, um einen weiteren mobilen Mastwagen in Schlangen aufzustellen. Wir sind bemüht, die Zeit bis zur Errichtung des neuen dauerhaften Maststandortes mit den mobilen Lösungen zu überbrücken und bitten um Entschuldigung für mögliche Einschränkungen.”
Nein, natürlich entschuldige ich das nicht. Ich bin weiterhin der einzige Teil der beiden Vertragspartner, der seinen Teil erfüllt. Ich zahle, die Telekom leistet nicht. Hilft nicht, antwortet nicht und liefert keine Alternativen. Da gibt es nicht, was ich entschuldigen könnte. Zumal ich ja selbst dann nur für mich sprechen könnte. Die anderen Telekom-Kund*innen die betroffen sind, erfahren von dieser “Stellungnahme” vielleicht zufällig durch meine Vernetzung, aber nicht durch die Telekom. Selbst am Telefon nicht.
17.12.2024 : Nachricht der Eskalationsinstanz: Kurzinhalt: Neben dem vor 4 Tagen in Ihrem Beitrag veröffentlichten, offiziellen Statement wird es keine weiteren öffentlichen Aussagen für den Projektstatus geben.
Ja, nun. Da man sich die letzten acht Wochen auch ziemlich selbst hereingeritten hat, ist das sogar verständlich. Zumal man sich damit auch anfällig für Schadensersatzforderungen und Regressansprüche macht.
Und noch eine (na gut, ist keine) Überraschung: Auch meine – mittlerweile zigfach gestellten Fragen werden weiterhin nicht beantwortet.
Aktuell (Stand heute, 19.12.2024) steht der mobile Ersatzmast. Wenn ich vor meine Haustür gehe, kann ich ihn sehen. Wie die Eskalationsinstanz mitteilt, gibt es noch IT-Probleme bei der Inbetriebnahme. Die werden offensichtlich woanders geklärt als vor Ort. Hier bewegt sich seit Tagen niemand. Fakt ist: Aktuell läuft es nicht.
Was immer näher rückt: der ganz zu Anfang genannte Termin im Januar 2025.
Fazit:
In den Anfängen der Störung und in den ersten Wochen wurden die abenteuerlichsten Ausreden dafür gefunden, warum Menschen Probleme mit der Mobilfunkverbindung in Schlangen haben. Eigene Endgeräte, die Schuld tragen, keine vorliegende Störung, Probleme bei Inbetriebnahme eines Standortes an gleicher Stelle wie ein alter Mast … am 22.10. schreibt man von der Behebung des Problems, welches sich als unwahr herausstellt.
Erst Mitte November 2024 und nach zahllosen Kontakten räumt ein Mitarbeiter der nächsthöheren Eskalationsstufe ein, dass ein installierter, mobiler Ersatzmast nicht ausreichend und ein weiteres Provisorium notwendig sei. Als Grund für das Gesamtproblem wird der Abriss eines Hochregallagers angeführt. Von einem Abriss eines Hochregallagers hier am Ort ist nichts bekannt. Vielleicht steht dieser Abriss noch an und die Verpachtung konnte hier nicht auf Dauer gesichert werden, aber die Nennung des Grundes an sich ist zu diesem Zeitpunkt unwahr.
In weiteren Verläufen kommt es zu weiteren unwahren Aussagen, wie einer Gemeinderatsversammlung, die es nie mit dem Thema geben wird, oder der Ankündigung einer öffentlichen Stellungnahme, welche ebenfalls nie abgesetzt wurde. Dazu wochenlanges Aussitzen ohne versprochene Kontaktaufnahmen oder angekündigte Meldungen.
Am 17. Dezember veröffentlichte der Account “Deutsche Telekom” (nicht Telekom hilft) unter meinem LinkedIn Beitrag eine Erklärung. Kurzfassung: Zum 16.10.2024 wurde der Standort zurückgebaut. Bekannt wurde der notwendige Rückbau Mitte August 2024. Zum 20.10.2024 wurde ein temporärer Mastwagen aufgestellt. Dieser ist nicht hoch genug und nicht ausreichend, um die Versorgung entsprechend zu gewährleisten.
Während der gesamten Laufzeit des Problems wurden (nicht nur ich) diverse Kunden in der entsprechenden Region diesbezüglich offen belogen und mit falschen Tatsachen an der Nase herumgeführt und hingehalten.
Dass die eine Hand nicht weiß, was die andere macht, lässt sich vielleicht noch mit mangelnder Transparenz oder Problemen in der internen Kommunikation rechtfertigen. Die Weitergabe von falschen Informationen an Kunden ist dagegen schon ein arger Vertrauensbruch.
Schadensersatz oder Wiedergutmachungsfragen von Kunden wurden abgelehnt. Begründung: Wir haben nicht mit Vorsatz oder fahrlässig gehandelt.
Das sehe ich anders. Warum: Die Kündigung oder Fortsetzung von Pachtverhältnissen wie einem Mobilfunkmast wird sicher nicht kurzfristig gehandhabt. Hier reden wir in der Regel von Jahrzehnten. Der Wegfall eines Standortes mag sicher vorkommen, allerdings mit entsprechendem Vorlauf. Die Inkenntnissetzung zwei Monate vor dem Rückbau zum 16.10.2024 klingt wenig glaubhaft.
Wenngleich es so gewesen wäre (was ich in Zweifel ziehe) wurde der Aufbau eines mobilen und temporären Mastwagens geplant, welcher zum 20.10.2024 umgesetzt wurde. Für den Ausfall zwischen dem 16.10. und 20.10. (genauer gesagt 21./22.10 – siehe Aussage zur Inbetriebnahme von 4G und 5G) gibt es für mich keine schlüssige Erklärung.
Zusätzlich war man sich der Problematik der mangelnden Höhe des Masts zur Abdeckung bewusst. Das erklärt allein schon die Stellungnahme (“… Dieser ist jedoch – auch aus physikalischen und mechanischen Gründen – nicht so hoch wie die ursprüngliche Antennenanlage…).
Vor Inbetriebnahme eines solchen Standortes werden u. a. bautechnische Begehung angesetzt, aber auch Parameter wie Strom, Glasfaser oder Richtfunk ermittelt. Hier dürfte der Telekom klar gewesen sein, dass es mit diesem mobilen Mastwagen zu einer nicht ausreichenden Netzabdeckung kommen wird.
Dass die Telekom hier nicht, trotz dieses Wissens und mit Kenntnis über die potenzielle Netzabdeckung, dadurch nicht entsprechend gehandelt hat, sehe ich als mindestens fahrlässig. Unter Berücksichtigung des Kostenaufwandes, eher Vorsatz und Kalkül.
Der ganze Fall ist aus meiner Sicht ein Offenbarungseid in Sachen schlechten Krisenmanagements und Service-Kommunikation. Kunden hinhalten, teilweise selbst in die Schuldlage zu versetzen, Fragen nicht zu beantworten, Unwahrheiten weiterzugeben, Intransparent zu sein und, trotz Nichterbringung der vertraglichen Leistungen volle Rechnungsstellung ohne Entschuldigung, Wiedergutmachung oder Schadensersatz zu leisten, ist eine beschämende Zusammenfassung dessen, was sich die Telekom in Schlangen geleistet hat.
Das war nichts. Gar nichts. Ungenügend, setzen.
Was man besser machen könnte:
Na klar, nur Meckern ist doof. Daher auch ein paar Dinge, die man daraus lernen könnte:
- Interne Kommunikation verbessern. Nehmen wir an, es liegt im Interesse der Telekom, betroffene Kunden bei Service-Anfragen wahrheitsgemäß zu informieren.
In diesem Fall wäre es sinnstiftend, allen, die Kundenkontakt haben, die gleichen Informationen zukommen zu lassen.
Auch beim Fall, dass man diese wahrheitsgemäßen Informationen nicht herausgeben möchte, wäre es sinnvoll, hier eine gemeinsame, aber bitte dennoch, plausible Geschichte zu haben.
- Kundenkommunikation verbessern. Nehmen wir an, der ursprüngliche Standort ist wirklich so spontan aufzugeben gewesen, wie von der Telekom geschildert. In diesem Fall wäre eine offene und transparente Kommunikation über mögliche Beeinträchtigungen, Alternativen und Co. ein leichtes gewesen. Diesen Service-Hinweis hätte man mit wenigen Handgriffen Kunden zugänglich machen können.
- Kundenkommunikation: Wenn Kund*innen innerhalb von Nachrichten Fragen stellen, sollten diese beantwortet werden. Alles andere ist unprofessionell.
- Kundenkommunikation: Wenn Sie Kund*innen im Regen stehen lassen und Informationen, die Sie versprechen, nicht folgen, ist das ein ebenso hausgemachtes Problem, wie falsche Informationen ungeprüft weiterzugeben. Auch die Einstellung der Kommunikation, oder die resignierte Nichtreaktion sind vieles, aber nicht ein Kümmern um Kund*innen-Interesse.
- Kultureller Umgang: Fehlerkultur ist ein echtes Problem. Sich selbst, oder noch schlimmer, gegenüber Kund*innen, Fehler nicht einzugestehen und trotz aller Offensichtlichkeiten von sich zu weisen, ähnelt einem Armutszeugnis.
- Gutschriften, Wiedergutmachung und Co.: Wenn Sie Leistungen beziehen, ohne Ihren Teil des Vertrags zu leisten, entsteht ein Ungleichgewicht zu Ihren Gunsten. Gleichen Sie das auf eine angemessene und im Sinne der Vertragspartnerschaften wohlwollend aus. Das schließt Wiedergutmachungen, Entschuldigungen und Schadenersatz ein. Alles andere ist peinlich.
Und, was bleibt?
Tja, ich warte weiter auf die Beantwortung meiner Fragen. Fragen nach Wiedergutmachung, Schadenersatz und meinen Sonderkündigungsrechten. Und hoffe, Ihr bleibt von so einem Albtraum verschont. Nichts anderes war die Kommunikation mit der Telekom in den letzten Wochen. Und irgendwie habe ich das Gefühl, dass das noch nicht vorbei ist.
